Avaliações do Google sumiram: por que acontece e o que fazer
Por Jackson Hashimoto, fundador da Hece ·
Resposta rápida: na maioria das vezes, a avaliação não foi apagada por acaso. Ou ela ainda está em verificação (o Google diz que isso pode levar dias), ou foi removida por violar a política, ou sumiu por algo no perfil, como uma mesclagem. Avaliação removida por violação não volta. Se for de cliente de verdade, o caminho é falar com o suporte do Perfil da Empresa.
Abrir o perfil e ver a nota cair, ou ouvir de um cliente “eu avaliei e não aparece”, irrita. Mas antes de culpar alguém, vale entender o que o próprio Google explica. Ele publica os motivos na página Sobre avaliações atrasadas ou faltando.
Por que minhas avaliações do Google sumiram?
Estes são os motivos que o Google lista:
- Verificação. Toda avaliação passa por uma checagem de política antes de aparecer. Em alguns casos, isso leva dias.
- Violação de política. Spam, conteúdo falso ou inadequado. A avaliação removida por esse motivo não é restaurada.
- Perfis mesclados. Depois de juntar dois perfis, as avaliações podem levar alguns dias para aparecer na Pesquisa e no Maps.
- Aplicativo antigo. Cliente com celular ou Google Maps desatualizado pode ter problema para publicar. Peça para ele atualizar o app.
- Desativação temporária. O Google pode desligar por um tempo as avaliações em alguns perfis ou categorias.
- Perfil restabelecido. Às vezes, as avaliações são removidas depois que um perfil suspenso volta. Nesse caso, a orientação é falar com o suporte.
Tem ainda um caso específico: escolas de educação geral para alunos de 6 a 18 anos tiveram avaliações e notas removidas e desativadas. Creche, universidade e escola de natação não entram nisso.
Sumiu ou nunca chegou a aparecer?
São situações diferentes, e o que fazer muda.
Quando o cliente escreve, a avaliação vai para um sistema de moderação. Segundo o blog do Google (texto de 2022, em inglês), se nada de errado for encontrado, ela pode entrar no ar em segundos. O sistema olha o texto, o histórico da conta de quem avaliou e a movimentação do perfil, incluindo muitas avaliações chegando em pouco tempo. E continua vigiando depois que a avaliação já está no ar.
Então:
- Nunca apareceu: pode estar em verificação. Espere alguns dias antes de concluir qualquer coisa.
- Apareceu e depois sumiu: pode ter sido removida numa checagem posterior, ou pode ser efeito de mesclagem ou de restabelecimento do perfil.
O Google não diz quais sinais exatos fazem uma avaliação ficar retida. Desconfie de quem garante saber.
O que faz o Google tirar uma avaliação do ar?
A política de contribuições do Maps é clara sobre o que é removido. Os casos que mais pegam pequena empresa:
- Conflito de interesses. Avaliação de funcionário, ex-funcionário, parente, sócio ou concorrente.
- Incentivo. Dar desconto, pagamento, produto ou serviço grátis em troca de avaliação, ou em troca de tirar uma nota ruim.
- Pedido seletivo. Pedir avaliação só para quem gostou, ou desencorajar quem não gostou.
- Várias contas. Uma pessoa avaliando com mais de uma conta, ou alguém postando a pedido dela.
- Volume fora do normal. Volumes ou padrões incomuns de avaliações que indiquem tentativa de mexer na nota.
- Sem experiência real. Avaliação de quem nunca foi cliente.
Repare no item do volume: uma campanha de “todo mundo avalia hoje” pode gerar exatamente o padrão que o sistema procura. Pedir aos poucos, para todos os clientes atendidos, é mais seguro. O jeito certo está no post como pedir avaliação no Google.
Avaliação de cliente de verdade sumiu. Dá para recuperar?
Depende do motivo.
Se foi mesclagem ou verificação, espere alguns dias. O Google fala em dias, sem prazo fixo.
Se foi removida por violação, ela não volta.
Se era legítima e foi removida por engano, o Google admite que isso acontece. Na página Denunciar avaliações impróprias, ele diz que usa detecção automática de spam e que “às vezes, o sistema também pode remover avaliações legítimas por engano”. A orientação é falar com o suporte pelo Fale conosco do Perfil da Empresa.
Antes de abrir o contato, separe:
- O nome de quem avaliou e a data aproximada.
- Um print, se o cliente ou você tiver.
- Uma frase dizendo que é cliente real e quando foi atendido.
Não há garantia de que volte. Mas sem pedir, não volta mesmo.
Se o perfil acabou de ser restabelecido e as avaliações sumiram, também é caso de suporte. Se ele ainda está suspenso, veja o post sobre perfil do Google suspenso.
E quando o perfil para de receber avaliações?
Isso é outra coisa: uma restrição. Pela página Restrições no Perfil da Empresa, quando o Google vê avaliações falsas, ele pode remover as que violam a política, bloquear novas avaliações “por um período determinado” e mostrar aos clientes um aviso de que avaliações falsas foram removidas.
O dono é avisado antes. E pode contestar pelo formulário envie uma contestação. O perfil é reanalisado com o que você explicar, e o Google informa o resultado depois.
Posso tirar uma avaliação ruim do meu perfil?
Apagar, não. A empresa só exclui a própria resposta (Gerenciar avaliações de clientes). O que dá é denunciar a avaliação que viola a política, como spam ou ofensa. Discordar da nota não é motivo.
Para denunciar, em business.google.com:
- Clique em Ler avaliações.
- Ao lado da avaliação, clique em Denunciar.
- Escolha o motivo e clique em Enviar denúncia.
Para acompanhar, use a Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações: confirme o e-mail, escolha a empresa e clique em Verificar o status de uma avaliação que já denunciei e minhas opções de contestação. A análise costuma levar vários dias. Se a resposta for “sem violação da política”, você tem direito a uma contestação, e pode incluir até 10 avaliações nela, em Contestar avaliações qualificadas.
Enquanto isso, responda a avaliação ruim com calma e leve a conversa para o WhatsApp. Quem lê vê a resposta.
O que fazer para não perder mais avaliações?
- Peça para todo cliente atendido, logo depois do serviço, sem brinde e sem escolher quem.
- Espalhe os pedidos ao longo do mês em vez de pedir para a lista inteira no mesmo dia.
- Não deixe funcionário, sócio ou parente avaliar.
- Não compre avaliação, nem de “pacote de 5 estrelas”.
- Antes de mesclar perfis ou trocar a categoria, saiba que as avaliações podem demorar a reaparecer.
- Se o cliente diz que não consegue avaliar, peça para atualizar o Google Maps.
E se você também anuncia no Google, avaliação estável ajuda quem chega pelo anúncio a decidir. Os custos estão em quanto custa anunciar no Google Ads.
Perguntas frequentes
Quanto tempo uma avaliação demora para aparecer no Google?
Pode entrar em segundos. Quando cai em verificação, o Google diz que pode levar dias, sem prazo fixo.
Avaliação removida pelo Google volta?
Se foi removida por violar a política, não. Se era legítima e saiu por engano, fale com o suporte do Perfil da Empresa.
Posso apagar uma avaliação negativa?
Não. Você pode denunciar se ela violar a política, e contestar uma vez se a denúncia for negada.
Por que meu perfil mostra um aviso de avaliações falsas removidas?
É uma restrição por avaliações falsas. O perfil pode ficar um período sem receber avaliações novas. Dá para contestar.
Mesclar perfis apaga as avaliações?
O Google diz que, depois da mesclagem, elas podem levar alguns dias para aparecer na Pesquisa e no Maps.
Quer ajuda com isso?
A Hece cuida do seu Perfil da Empresa no dia a dia: acompanha as avaliações, monta a rotina de pedir do jeito que o Google aceita, responde as que chegam e, quando alguma some, abre o pedido no suporte com o que for preciso. Atendemos empresas de todo o Brasil, online.
O primeiro passo é olhar como o seu perfil está hoje. Peça a análise do seu perfil ou fale com a gente no WhatsApp.
